發(fā)展定制客運，已然成為當下客運企業(yè)轉型錨定的主要方向之一。

班線客運定制化，區(qū)別于傳統(tǒng)的固定班線模式，確實在靈活性、便捷性和舒適性上有了極大的提升。但對于客運企業(yè)而言，我們可能很容易落入一種“認知陷阱”：那就是認為自己上線了定制客運業(yè)務，就順理成章為乘客提供了靈活、便捷、安全、舒適的出行服務體驗，出行客戶也會源源不斷來平臺選擇我們。

早先嘗試開展定制客運的同仁，在經過一年不等的業(yè)務試水后可能深有體會，一項新的出行業(yè)務開展，在業(yè)務流程、內部協(xié)調以及最后實現(xiàn)扭虧為盈，勢必都需要一個很長的成長孕育過程。

商業(yè)模式的推演，只能證明邏輯理論的成功。真正落到業(yè)務實踐上，還需要我們事無巨細地不斷調整優(yōu)化，包括每一處用戶服務和內部運營的具體細節(jié)。就從營銷推廣這個環(huán)節(jié)來說，據我個人觀察，不少客運企業(yè)在轉型業(yè)務的實際過程中，往往都流于形式或者直接忽視看不見。

業(yè)務效果得看數據，而從數據分析里最常用的漏斗模型可以看到，從最前端的推廣獲客到后續(xù)用戶轉化，獲客是前提。這里提一點，以往班線客運在幾十年里不需要做營銷推廣，客企賣方市場的優(yōu)勢地位已經不復存在，客運站運營模式衰落消亡代表著“等客來”的客運業(yè)務模式已經難以為繼，需要我們客運企業(yè)主動出擊，去尋找那些有出行需求的人，讓他們知道你提供的舒適服務體驗和良好的性價比。

我們在強調轉型發(fā)展定制客運的時候，總是強調該業(yè)務模式在舒適性、便捷性和時效性上的優(yōu)勢，在目前道路客運領域多種出行方式并存的市場環(huán)境下，可以大致推斷出定制客運服務的目標客群主要是200公里以下、中短途的商旅人群（以商務和旅游為出行目的）等。

各行各業(yè)的“互聯(lián)網+”，應用在道路客運領域，今天上線個APP、明天部署小程序，外在形式或許我們很快學到了。但要讓業(yè)務跑起來并且能夠穩(wěn)定健康地跑起來，涉及到營銷推廣、產品運營、用戶運營的每一個環(huán)節(jié)，都成為掣肘客運企業(yè)出行平臺發(fā)展的重要因素。

目標客群基本確定了，下一步正常的邏輯就應該針對潛客進行營銷推廣。其實我們留心四處看看，目前客運企業(yè)在當下營銷推廣環(huán)境，針對目標客群都做了哪些動作？可能大家在腦子里搜索了很久，才能勉強舉例一二，這也是大部分客運企業(yè)的現(xiàn)狀，表現(xiàn)在營銷推廣端的短板非常明顯。

客運企業(yè)開展用車業(yè)務推廣，基本前提是判定目標客群。通常來說，商旅人群聚集的地點包括酒店、旅行社、景區(qū)、高鐵和機場等。所以我們客運企業(yè)捫心自問，在目標客群最集中、出行需求最強烈的地方，定制客運企業(yè)及平臺，是否有針對性地開展過營銷推廣？

萬峰暢行高架橋廣告牌地點：黔西南州興義市

目前本地化出行平臺習慣套用的優(yōu)惠券營銷，可能更多的是針對老用戶熟客的刺激活躍。相較于商務、旅游用戶，特別是短期出差和旅游的用戶來說，幾塊錢的優(yōu)惠刺激可能吸引不大，更重要的是讓這部分潛在的新用戶知悉品牌，在出行場景下第一時間聯(lián)想到品牌。所以，在目標客群集中的地方，進行品牌性推廣，是值得投資的長期價值。

場景刺激需求，而在客運出行場景下，更多的是刺激用戶出行選擇偏好。從長期來說，也是培養(yǎng)客企品牌占領出行用戶心智。所以在商旅人群高頻率接觸到的場景、容易觸發(fā)出行需求選擇的場景，都是定制客運品牌應該和目標客戶建立聯(lián)系的“核心觸點”。

此外，在整個用車履約服務的過程中，良好的出行服務體驗，是獲得用戶復購甚至推薦的前提，產品服務本身就是最好的廣告。當然，超預期的體驗往往還容易帶動乘客在社交圈的自傳播，從而免費撬動更大范圍的品牌推廣。車內配備礦泉水和紙巾，幫乘客提放行李箱或許算是中規(guī)中矩；主動問詢乘客車內體感合適溫度、開行速度、是否開窗通風等，人性關懷拉近平臺和用戶情感；還有座椅靠背后張貼商旅溫馨提示、本地推薦等，通過細微處提供更多出行周邊服務獲得用戶青睞。

服務領域真的可以學學海底撈，給用戶超預期的服務體驗，特別是履約過程中司機在車內和用戶的互動，品牌獲得的正向反饋是用戶的積極推薦和免費的口碑社交傳播。

當用戶在體驗到良好的出行服務后，不論是微信朋友圈還是小紅書的一條狀態(tài)或者旅行攻略，人性中“愛曬”的社交心理表達，能夠更容易影響更多同樣需求的身邊朋友。

#團子出行#萬峰暢行用戶筆記來源：小紅書

社交傳播作為品牌營銷推廣可以重點利用的流量獲客渠道，不論是小紅書、抖音本地推薦，還是微信好友、社群的優(yōu)惠裂變，都能以低成本最快觸達潛在目標客群，客運企業(yè)只需要花小錢就能撬動最大化的流量，這也是目前快消領域以內容帶動營銷的重要手段。

此外，包括定制客運業(yè)務在的本地化出行平臺/品牌，要學借勢、造話題，如常規(guī)的高考助學能夠提升品牌親和力，也可以向網約車鼻祖優(yōu)步（Uber）之前玩過的網約車送外賣，就是通過輿論話題帶動品牌強勢曝光。

出行平臺品牌通過不斷在用戶身邊刷存在感，影響用戶在出行時的消費心智，通過心理上和潛在用戶進行深度綁定，自然而然更容易達成乘客復購和裂變推薦。

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